旅遊服務提供商需要關注中國旅客的哪些需求偏好?

2017-11-24

亞洲是當今世界上最大的旅遊市場,中國更是高居榜首。僅去年一年就有1.35億中國旅客出境旅遊,但事實上擁有護照的中國旅客僅占中國總人口的9%。這使得中國旅客已成爲一股不可忽視的力量,他們給旅遊業帶來了巨大的機遇,但同時也帶來了許多挑戰。


近日,Amadeus發布了全新的調研報告《Amadeus:我的旅程洞察報告》,調研報告涵蓋14個市場,從中國旅客計劃和預訂旅行的方式、旅行期間網絡連接的狀況、旅客最感興趣的新興科技等多個角度出發,調查了中國旅客的需求,揭示了旅遊服務提供商需要關注的四個主題。


Amadeus中國區總經理錢志龍表示:“旅客是旅遊行業的基礎,在今天,沒有哪裏的旅客像中國旅客一樣重要。所有人都想招徕中國旅客,但首先必須明白他們是誰,以及他們想要什麽。通過這份報告,我們希望能夠讓行業進一步了解中國和亞太地區的旅客。”


Amadeus认为, 没有完全相同的两位旅行者,更没有完全相同的两次旅行。旅行的核心是让我们回归内心最初的感受。


旅行者的DNA由无数的部分组成。不同的因素可能会影响我们的旅行体验, 但定义 “我的旅程” 的是我的行为、感受、态度和应对机制。


如今,旅行者变得更加精明且见多识广,此时的旅游商家想要在旅行中制造惊喜,甚至创造奇迹变得越来越难实现。 然而,科技为我们带来了希望。现在,我们有机会重新让旅行充满魔力。但首先,我们需要了解旅行者的需求是什么。


在今天的旅遊行業中,與旅客的每一次互動都很關鍵。他們在個性化服務之外還有更多期待。旅遊商家在滿足旅客的相關需求外,還需要及時、直觀地爲每一位旅客打造每一段旅行體驗。


在 “我的旅程” 中, 维护与旅客的关系以及迎合旅行者的个性化需求应是第一要务。


Amadeus研究報告揭示了旅遊服務提供商需要關注的四個主題:

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1.個性化與隱私悖論


在接受采訪的中國旅客中,有63%的人願意分享個人數據,以獲取更具針對性的服務和個性化體驗,這與亞太地區平均64%的數據相近。雖然這爲旅遊服務提供商帶來了機遇,但面對人們日益提升的對隱私問題的關注度,他們必須謹慎平衡個性化和隱私保護之間的關系。除遵循數據保護標准和法律法規之外,旅遊商家必須能夠清楚地表達出旅客分享他們的數據能獲得什麽價值。



2.提供他們真正信賴的建議


有些旅客會向其他旅客尋求建議。亞太地區旅客們需要的並不是旅行手冊裏的精美圖片,抑或精心策劃的達人微博推薦,而是更喜歡向同伴尋求建議,得到更加真實的回應。在規劃旅行時,中國旅客最容易受到朋友、家人和同事的口頭評價、其他旅客的反饋以及在線預訂網站上評論的影響。與亞太地區的其他旅客相比,在線預訂網站對中國旅客的影響尤爲顯著,這或許能說明爲何攜程和途牛等本土在線旅遊品牌能成功吸引大衆並迎合旅客需求。 



3.通過適宜的方式在恰當的時間傳達准確的信息


在旅遊行業中,與旅客的每一次互動都很關鍵。除了個性化服務之外,可以及時、直觀地與旅客取得聯系也同樣重要。盡管絕大多數中國旅客在計劃旅行和旅行過程中,都十分樂于接受旅行建議,但旅遊商家還應認真考慮如何與他們建立聯系,以及提供怎樣有價值的信息。調研發現,一般情況下,亞太地區旅客對幫助他們節省開支的建議最感興趣,而中國旅客更熱衷于能夠幫助他們確定最佳觀光選擇的建議。在溝通渠道方面,中國旅客在所有亞太地區旅客中最樂于通過微信(41%)等即時通訊服務來獲得旅行最新消息和建議。與此同時,他們不太願意使用電子郵件(12%),而這卻是亞太地區旅客的(35%)的首選。



4.亞太地區旅客各有所好


調研發現,亞太地區旅客並沒有共同偏好,這也是該項調研所發現的最主要的觀察之一。在所有以地理和人口結構爲基礎的調查中,亞太地區旅客的行爲、需求和偏好都有明顯的差別。例如,盡管73%的中國旅客認爲,在目的地有服務人員會講一門他們能夠聽懂的語言非常重要,但只有4%的中國香港旅客這麽認爲。另外,66%的中國旅客在出行時大多通過移動端預訂旅行,但只有11%的新西蘭旅客會這麽做。


錢志龍補充道:“中國旅客的旅行動機受移動端的驅動,但我們也發現他們熱愛旅遊、喜歡冒險。41%的中國旅客表示,他們會在旅行期間計劃行程,其中80%的人嘗試過共享經濟型住宿。因此,能夠利用這些行爲並‘取悅’中國旅客的旅遊商家,才真正有機會獲得長期忠誠的旅客。”



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